Servicio al cliente

PRINCIPIOS

1. Sepa quien es el jefe. Usted está en el negocio de servicios a las necesidades de los clientes, y sólo puede hacerlo si usted sabe lo que es que sus clientes quieren. Cuando usted escuche a sus clientes, que le permiten saber lo que quieren y cómo puede proporcionar un buen servicio. No olvides nunca que el cliente paga nuestro sueldo y hace posible su trabajo.



2. Sea un buen escucha. Tómate el tiempo necesario para identificar las necesidades de los clientes al hacer preguntas y concentrarse en lo que el cliente está realmente diciendo. Escuchar sus palabras, tono de voz, lenguaje corporal, y lo que es más importante, cómo se sienten. Tenga cuidado de hacer hipótesis - pensando que intuitivamente saben lo que quiere el cliente. ¿Sabes lo que son tres cosas más importantes para su cliente?



La escucha eficaz y completa atención son especialmente importantes en el salón donde hay un gran peligro de preocupación - mirando alrededor para ver a quién más podríamos estar a la venta.



3. Identificar y anticipar las necesidades. Los clientes no compran productos o servicios. Compran los buenos sentimientos y las soluciones a los problemas. La mayoría de las necesidades de los clientes son emocionales más que lógico. Cuanto más sepa de sus clientes, mejor usted se convierte en previsión de sus necesidades. Comuníquese periódicamente a fin de que usted sea consciente de los problemas o necesidades futuras.



4. Hacer que el cliente se sienta importante y tomado en cuenta. Tratarlos como personas. Siempre use su nombre y encuentre la manera de halagarlo, pero sea sincero. La Gente valora sinceridad. Crea una buena sensación y la confianza. Piense en maneras de generar buenos sentimientos acerca de hacer negocios con usted. Los clientes son muy sensibles y saben si o no usted realmente se preocupan por ellos. Agradézcales cada vez que tengamos la oportunidad.



En el salón estar seguro de que su lenguaje corporal transmite sinceridad. Sus palabras y acciones deben ser congruentes.



5. Ayudar a los clientes a comprender mejor sus sistemas. Su organización puede tener los mejores sistemas del mundo para obtener resultados, pero si los clientes no los entienden, pueden llegar confundirse, impacientarse y enojarse. Tómese el tiempo para explicar cómo son sus sistemas de trabajo y cómo simplificar las transacciones. Tenga cuidado de que sus sistemas no reduzcan el elemento humano de su organización.



6. Agradezca el potencial del "Sí". Siempre busque maneras de ayudar a sus clientes. Cuando tienen una solicitud (siempre que sea razonable) decirles que puede hacerlo. Figura como después. Busque maneras de hacer negocios con usted fácil. Siempre hacemos lo que dices que vas a hacer.



7. Aprenda cómo pedir disculpas. Cuando algo resulte mal, discúlpese. Es fácil y a los clientes les gusta. El cliente puede no ser siempre estar correcto, pero el cliente siempre debe ganar. Resuelva los problemas inmediatamente y deje que los clientes sepan lo que han hecho. Haga fácil que sus clientes se quejen. Valore sus quejas. Aún y cuando nos desagrade, nos da una oportunidad para mejorar. Incluso si los clientes están teniendo un mal día, déjeles sentir cómodos.



8. Dé más de lo esperado. Dado que el futuro de todas las empresas radica en que mantiene a los clientes felices, pensar en formas de elevarte por encima de la competencia.



9. Obtenga retroalimentación periódicamente. Aliente y de la bienvenida a sugerencias acerca de cómo se podría mejorar. Hay varias maneras en que puedes averiguar lo que los clientes piensan y sienten acerca de los servicios.





Escuche atentamente lo que dicen.


Revise periódicamente para ver cómo van las cosas.


Proporcione un método que invite a las críticas constructivas, comentarios y sugerencias.

10. Trate bien s los empleados. Los empleados son sus clientes internos y necesitan una dosis regular de reconocimiento. Agradezcale y encuentre formas para hacerles saber lo importante que son. Trate a sus empleados con respeto y las oportunidades que ellos tienen para los clientes. El agradecimiento viene de la direccción. Tratar a los clientes y los empleados bien es igualmente importante.

CARACTERISTICAS ESPECIFICAS DE LOS SERVICIOS.

* Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles.
* Los servicios son personalizados.
* Los servicios también involucran al cliente, a quien el servicio se dirige.
* Los servicios se producen conforme a la demanda.
* Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse.
* Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo.
* Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega.
* Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados.
* Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente (corregidos al momento que se dan).
* Los servicios no producen defectos, desperdicios o artículos rechazados.
* Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes de la entrega.
* Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opción.
* Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo comprender una integración interfuncional compleja de diversos sistemas de apoyo.

ATRIBUTOS ESENCIALES PARA OPERACIONES DE SERVICIOS.

* Eficiencia, precisión.
* Uniformidad, constancia.
* Receptividad, accesibilidad.
* Confiabilidad.
* Competencia y capacidad.
* Cortesía, cuidado, entrenamiento.
* Seguridad.
* Satisfacción y placer.

ASPECTOS QUE GENERAN SERVICIOS DE MALA CALIDAD

 1.Tener al cliente esperando al teléfono durante un tiempo excesivo

Independientemente de cuales sean las causas, el cliente cuando llama quiere alguna cosa. Sea que pretenda una información, en cuyo caso debe dársele, como sea para quejarse o protestar por algo, en cuyo caso debe escucharse de que se trata y obrar en consecuencia. La costumbre de hacerlo esperar, peloteárselo entre empleados, con música de espera o sin música, o dejarlo en punto muerto hasta que se cansa es impropia de una empresa que pretenda dar calidad. Y esto aunque se considere que el cliente es un personaje molesto que llama generalmente, para protestar,sin tener razón. En la mayoría de los casos esta apreciación es incorrecta y así debe considerarlo la dirección de la empresa.

2. Considerar,por sistema, las quejas de los clientes como una manifestación tan solo de protestas infundadas

Los consultores de la calidad nos encontramos, con frecuencia, con la afirmación de que los clientes protestan, en esa empresa en concreto, sin razón, por "dar la lata" y por sistema. Es decir son protestones por naturaleza. No tienen motivos, por eso "los aguantamos pero no les hacemos caso". Craso error que se puede cometer. Una cosa es diferenciar las quejas, una vez indagadas las causas que la han originado o por tratarse de un cliente concreto que siempre protesta. Otra muy diferente, es no hacer caso nunca. Las quejas y reclamaciones de los clientes, en principio y mientras no se demuestre lo contrario, son fundadas. Deben de recogerse, documentarse adecuadamente e investigadas. Suelen ser un vivero de informaciones muy sugerentes para la dirección. No olvidemos que en las empresas hay una cierta ley del silencio que lleva a que los propios empleados y la estructura tapa los fallos y errores sucedidos. Y entre estos se encuentran las quejas de los clientes.

3. Recoger reclamaciones y luego no hacer nada

Es una variante de la anterior, pero de peor "ralea". Sucede, en ocasiones, que se monta un sistema de recogida de quejas, reclamaciones o sugerencias que el cliente puede hacer, pero que acaban en la papelera sin que nadie haga nada. Es de sospechar que esto sucede, por ejemplo, en determinados hoteles donde por muchas veces que se pongan determinados defectos de manifiesto nunca se subsanan. Esto solivianta aun más al cliente que ha expresado su queja que no tener ningún sistema de atención a sus quejas.

4. Condiciones ambientales de calor, frio, ventilación, mobiliario muy malas en las zonas de espera de clientes

En bastantes ocasiones las empresas no disponen de un lugar minimamente adecuado para que un cliente espere a ser recibido por alguien en la empresa. Sea este el director, el gerente o el último empleado de la empresa. Y se hace permanecer al cliente en lugares realmente inhóspitos. Salas de mínimas dimensiones o lugares de paso, sin calefacción o refrigeración, en su caso, en las que el frio, el calor, la falta de ventilación o el no tener donde sentarse son lugares comunes. O sencillamente permaneciendo allí, sin que nadie les atienda durante un largo rato. Por tanto, sin que se trate de hacer imposibles, sí debería cuidarse este aspecto que el cliente valora.

5. Tardanza en el suministro de lo pedido por el cliente

Con mucha frecuencia el cliente es literalmente engañado sobre la fecha de entrega del material adquirido o de realización del servicio solicitado. A la pregunta del cliente de cuando me lo entregarán , o realizarán el servicio, puesto que me urge (¡¡por favor no traer a colación lo de que el cliente siempre lo quiere para ayer. Es una falacia!!), se le responde mañana mismo a sabiendas de que no se dispone del material y habrá que pedirlo a fábrica. O de que nuestros operarios están prestando un servicio en otro cliente y hasta la próxima semana no estarán libres. El cliente sabe, al día siguiente. Que ha sido engañado y eso, aunque sea un cliente "cautivo" siempre le contraria. Será un cliente que hablará mal de nuestra empresa.

6. Emplear tiempo en arreglar cosas mal hechas o corregir fallos

Una de las causas de mayores costes de no calidad en las empresas, sean de producción, comerciales o de prestación de servicios, es el tiempo necesario para subsanar o arreglar cosas mal hechas, fallos de calidad, en suma. Si la dirección de una empresa acopiase información real del tiempo, esfuerzo y, en su caso, materiales empleados en reparaciones, arreglos, visitas a clientes, devoluciones, modificaciones, vuelta a empezar, volver al domicilio, dar explicaciones, investigar cual fue el fallo, y toda la retahila de posibles situaciones derivadas de los fallos cometidos por empleados de la empresa, se quedaría asombrada. Y esto pese a que ya se sabe que "la dirección conoce que siempre existen fallos, que son inevitables y que no compensa analizarlos..." Es evidente que los costes directos e indirectos de la no calidad se pueden conocer e intentar evitar. Y que esto lleva a beneficios indudables, entre otros evitar que se vulevan a producir en la mayoría de los casos.

7. No cumplimentar todos los datos solicitados por los impresos de pedidos de clientes o similares

Partimos del hecho de que los impresos de pedidos o de solicitud interna de pedidos, como slode los albaranes, vales de almacén o similares están correctamente diseñados y no hacen preguntas tontas o inútiles. Tienen las casillas lógicas, dentro de un sistema de gestión establecido por la dirección. Pues bien, nos referimos a esa costumbre tan extendida como aceptada, por otra parte muy española, de no cubrir los impresos que se nos dan. Interpretamos que no hace falta. Que poner el nombre de cliente "Pepe" es mejor que poner Jose Pérez y que indicar el lugar de entrega, el plazo, la referencia adecuada del material firmar el impresa es absolutamente innecesario. Esto sucede así, especialmente, en el caso de los comerciales, "rara avis" donde las haya. El comercial puede pasarse horas con un cliente tratando,y está en su adecuado papel, de lo divino y de lo humano, pero considerar que es una manía de sus jefes el rellenar correctamente un impreso de pedido. Impreso que él no ignora ha de ser luego tratado informaticamente y debidamente interpretado. Los impresos se han de diseñar en forma racional y simple, para obtener la información básica, pero han de ser debidamente cumplimentados por quien corresponda.

8. Falta de amabilidad con el cliente

Se pueden englobar muchas cosas en este punto. Falta de educación, del respeto debido, de amabilidad, de corrección en el trato o de hablarle con tanta simpleza que llegue a molestar o dar una mala imagen. Este es el problema ¿qué piensa el cliente ante estas situaciones? Por lo general la impresión que saca de su interlocutor, empleado de la empresa, la extrapola a ésta y generaliza. Al final se está dando una mala imagen. Y se genera internamente un deseo de queja, protesta o comentario a la dirección. Pero como esto es molesto para el cliente, sale "corriendo" y acaba contándolo a "todo el mundo", amigos, familiares, conocidos y compañeros de trabajo. ¿Podemos pensar que ha perdido algo la empresa?

9. Mal servicio técnico, asistencia posventa o mantenimiento contratado

Este es otro mal endémico de nuestro país. Con mucha frecuencia empresas vendedoras de todas clase de bienes de equipo, aparatos, maquinaria, material informático o similares apoyan su venta en un servicio posterior de mantenimiento, garantías, asistencia técnica u otras formas de apoyo al cliente. A sabiendas de que no disponen de ellas, las tienen contratadas o subcontratadas, o sencillamente no las controlan plenamente por tratarse de otras empresas o profesionales externos a ellos. Y el cliente queda en manos de éstas, con todas sus virtudes y defectos. Y aquí volvemos a las quejas y reclamaciones de los clientes sobre el mal funcionamiento, cuando no inoperancia o sencillamente falta de asistencia, de dichos servicios. Si queremos dar calidad a nuestra gestión empresarial habremos de tomar en consideración las opiniones de nuestros clientes sobre todos los servicios posventa que les estamos ofreciendo.

10. Deficiente indumentaria de nuestro personal ante el cliente.

Este punto es un mundo. Caben muchas situaciones. La ropa de trabajo de nuestros operarios que trabajan en locales de los clientes, la del personal de la empresa que está en contacto con ellos, su grado de limpieza o deterioro... Sin duda es un aspecto externo que da o hace perder "imagen de empresa". Pero no cabe duda que unos operarios con ropa sucia, desaliñada o demasiado vieja, trabajando en las instalaciones de los clientes no suelen ser bien considerados. Sufre las consecuencias la empresa a la que pertenecen.

SERVICIOS DE CALIDAD DE EXCELENCIA 

1. Establecimiento de la calidad y su nivel
Ante todo, el nivel de calidad y los requerimientos del producto o servicio los establece y define el cliente. El que decide si el producto o servicio es adecuado y verifica si el cumplimiento de las características satisface sus necesidades es el propio cliente. Por tanto, la empresa ha de captar su confianza ofreciéndole la calidad que desea. Se debe tratar de comprender y determinar los criterios y valoraciones que tiene el cliente, saber escucharle en todo momento y actuar en consecuencia.
2. Información, educación y motivación
No se puede exigir una implicación activa de todos los recursos humanos sin una adecuada información y formación sobre los conceptos de calidad, los objetivos que persigue la empresa, las mejoras que se obtienen y sobre todo, la forma práctica y efectiva de cómo aplicar las ideas de calidad. La información y formación llevan asociado otro concepto importante: la motivación. La información y la formación son la base, la motivación es la acción o actitud que involucra a las personas, fomentando la participación activa, la aportación de ideas y mejoras. De nada servirá aplicar las técnicas y procesos más avanzados para la mejora de la calidad sin una motivación importante de los recursos humanos.
La información también implica la comunicación a los clientes del nivel de calidad proporcionado, procurando conseguir una asociación de la empresa con el concepto de calidad, resaltando aquellos aspectos o características de los procesos, productos o servicios que diferencian a la empresa del resto de los competidores.
3. El liderazgo activo de la dirección
La aportación de la dirección es fundamental en la implantación efectiva de la calidad. La gestión de la calidad debe contar con todo el apoyo y liderazgo de la alta dirección y ésta, a su vez, debe implicarse practicando con el ejemplo en la consecución de los objetivos de la calidad de forma activa y constante. En el marco de este liderazgo es aconsejable un estilo de gestión participativa que promueva un consenso en la toma de decisiones, con la implicación de todos los participantes.
4. Ventaja competitiva
La calidad constituye un factor básico para obtener ventaja competitiva. La empresa debe adoptar una estrategia que persiga la calidad en todos sus productos, procesos y servicios, que la diferencie del resto de la competencia y le permita afrontar los nuevos retos desde una posición de privilegio. La consecución de esta ventaja es fundamental para el crecimiento de la empresa y es uno de los objetivos principales de cualquier empresa en la actualidad.
5. Implicación de todos los recursos humanos
Para aplicar una gestión estratégica basada en la calidad es necesario que toda la organización, comenzando desde la alta dirección y terminando por el último operario, esté involucrada y participe del proyecto común. Por este motivo, los recursos humanos representan un papel esencial en el desarrollo y obtención de los objetivos de calidad. Será imposible llevar a cabo tales objetivos de calidad marcados si no existe una clara motivación de todos los estamentos que forman la organización de la empresa, con entusiasmo y con la convicción plena de que es la mejor forma para satisfacer plenamente a todos los clientes y alcanzar el grado de excelencia.
La idea de que la calidad sólo es tarea del departamento de calidad queda en desuso. La calidad es tarea de todos y su implicación va a depender de una correcta selección del personal que, mediante un proceso de formación adecuado, trabaje con criterios acordes con la «cultura de la calidad».
6. Los proveedores
El papel que desempeñan los proveedores resulta fundamental para que la aplicación de la calidad llegue a realizarse de forma efectiva. Los proveedores constituyen el primer eslabón de la cadena y sobre ellos habrá que actuar para obtener la calidad desde el origen. Debe existir un compromiso de calidad para que los objetivos sean comunes. La calidad de nuestros productos no depende exclusivamente de nuestra organización, sino que vendrá supeditada al nivel que presente la misma en los suministros de los proveedores. Es muy importante trabajar conjuntamente con ellos de forma que asuman la responsabilidad de proporcionar los niveles de calidad que tenga por objetivo nuestra empresa o nuestros clientes. Cada día es más frecuente que dichas empresas exijan a sus proveedores la certificación de sus sistemas de calidad de acuerdo a las normas ISO 9000, o normas equivalentes, como las UNE 66900 o las EN 29000.
7. Ética de la calidad
Existen una serie de preceptos o actitudes positivas que constituyen la ética de la calidad, algunos de los cuales se enumeran a continuación:

Hacerlo bien desde el principio. Es el camino más rápido, efectivo y económico para lograr la calidad.
Prevenir la aparición de los fallos. Se han de analizar las causas de los defectos antes de que lleguen a producirse, con lo cual disminuyen los costes y esfuerzos para tratar de solucionarlos.
Apreciar y resaltar el aspecto positivo y educativo que aportan los defectos como forma de aprender y avanzar. Hay que evitar buscar culpables y dedicarse a buscar la forma de que no vuelvan a ocurrir tales defectos.
Ante los errores repetitivos, resulta más efectiva una información adecuada y objetiva que una amonestación o crítica.
La calidad persigue la satisfacción plena de los consumidores. Un exceso de calidad sobre el nivel requerido puede no ser apreciado y resultar costoso.
La calidad debe implicar un clima de sensibilidad y preocupación en la empresa por el entorno social y medioambiental.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 

La satisfacción del cliente está conformada por tres elementos:
El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquirió.

El rendimiento percibido tiene las siguientes características:
Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.

Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.
Esta basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad.
Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.
Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos. Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el "cliente".
Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de éstas cuatro situaciones:
Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio.
Experiencias de compras anteriores.
Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (p.ej.: artistas).
Promesas que ofrecen los competidores.En la parte que depende de la empresa, ésta debe tener cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se atraerán suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirán decepcionados luego de la compra.

Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución en los índices desatisfacción del cliente no siempre significa una disminución en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente situación que es atribuible a las actividades de mercadotecnia (en especial, de la publicidad y las ventas personales).

En todo caso, es de vital importancia monitorear "regularmente" las "expectativas" de los clientes para determinar lo siguiente:


Si están dentro de lo que la empresa puede proporcionarles.
Si están a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la competencia.
Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a comprar.
Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción:
Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente.
Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente.
Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente.Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiará de marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente complacido será leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional).

Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante prometer solo lo que pueden entregar, y entregar después más de lo que prometieron