La mesa de ayuda y sus funciones
Mesa de Ayuda o Mesa de Servicio, es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de requerimientos relacionados a las TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LA COMUNICACIÓN (TICS).
Función: La función de la Mesa de Ayuda es proveer a los usuarios un punto único de contacto mediante el cual se resuelvan y canalicen sus necesidades relativas al uso de recursos y servicios de plataformas tecnológicas.
Sus funciones de los miembros de ayuda:
FUNCION DEL TECNICO.
El equipo cubre varias funciones. Las personas en su equipo pueden realizaruna o más funciones. Cada función enfatiza diferentes tareas y se realiza mejor por unapersona con características o cualidades específicas.
Losmiembros del equipo pueden tener también otros puestos, como líder de equipo o analistade datos.
TECNICO
Funciones de un tecnico:
• Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades.
• Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica.
• Si es posible, trabajar como asistente de laboratorio.
• Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran.
• Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitaciónque se requieran.
LIDER DE EQUIPO
supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta.
Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina.
Brindar asistencia en la coordinación de los proyectos especiales.
Facilitar la comunicación entre los miembros del equipo.
Mantener al maestro o al asesor facultado informado en forma periódica.
Supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde los miembros hacen su trabajo y guardan sus herramientas.
ANALISTA DE DATOS
Recopilar reportes de manera periódica para el equipo y para el maestro/consejero de la facultad.
coordinar esfuerzos para usar los datos de help desk con elpropósito de apoyar y modificar los servicios y para determinar las necesidades de capacitación del equipo.
trabajar con el maestro/consejero de la facultad para planear e implementar encuestas sobre el servicio al cliente.
Documentos de apoyo para una mesa de ayuda
Cree los documentos de apoyo que su mesa de ayuda utilizaraProtocolo de atención a reportes.
¿Qué protocolo seguirá usted y su equipo para la atención de solicitudes, es decir cual será el proceso a llevar a cabo?)
Alcances y metas de una mesa de ayuda
La Mesa de de Ayuda y Soporte es un equipo de trabajo,punto de contacto entre la comunidad universitaria y el Centro de Cómputo y cuyo objetivo principal será responder de una manera oportuna, eficiente y con alta calidad a las peticiones que dicha comunidad realice en relación a los diversos aspectos de la Tecnología de la Información.Darse cuenta de contar con un equipo de mesa de ayuda para apoyar a los usuarios, manteniendo en optimas condiciones sus PC La mesa de ayuda y sus Funciones Sesión.
